第二十一届中国汽车产业发展(泰达)国际论坛日前在天津举行。在“碳循环生态专场”上，途虎养车总裁胡晓东分享了途虎在新能源车后市场的发展实践及对行业趋势的洞察。
据胡晓东介绍，途虎养车自2011年成立以来，已成长为中国规模最大的独立汽车服务平台。截至今年6月，途虎养车平台工厂店总数已超过7200家，注册用户达1.5亿，服务网络与用户规模持续引领行业。在新能源领域，平台去年新能源交易用户数达340万，同比增长83.5%，占平台总交易用户比例超12%，显示出强劲增长势头。
为应对新能源车用户需求，途虎已构建涵盖检测、维修保养及标准化服务在内的完整业务体系，重点落地三电系统检测维保、个性化美容等核心业务，并推出多款专为新能源车型研发的产品，包括适配电动车高扭矩、提供终身质保的低噪音需求的专属轮胎、与霍尼韦尔合作开发的增程式混合动力专用机油，以及高信号穿透率车膜，以解决智能驾驶信号屏蔽问题。市场反馈积极，今年“618”大促期间，车衣销量同比增长211%，改色膜增长172%，增程混动专用机油支付用户数增幅更超230%。
胡晓东指出，当前中国新能源汽车保有量已突破3600万辆，后市场爆发在即，机遇巨大，但也面临严峻挑战。其中包括市场存在以次充好、假货窜货、服务流程与价格不透明等行业乱象，严重影响消费体验与信任。更关键的是，新能源售后领域人才缺口问题突出——数据显示，新能源售后人才占汽修行业总缺口的八成。由于三电系统与传统燃油车存在根本差异，现有技师多数缺乏电气化系统维修能力，导致车主面临“修车难”，加之动力电池维修成本高，售后问题已成为行业发展的制约因素。
面对挑战，胡晓东认为数字化与标准化是破局关键。途虎正将在燃油车领域沉淀的成熟运营模式加速复制至新能源业务，推动行业规范化发展。他指出，单靠企业自身无法完成变革，需全产业链协同，从产品设计、研发、生产到供应链与营销全面重构，实现供需精准对接。
胡晓东进一步总结了新能源后市场的三大发展趋势及途虎的应对之策。
第一，数字化与标准化正重塑服务体验。途虎持续加大技术投入，深化服务流程、门店管理与供应链数字化建设。今年第二季度启用行业首个自动化仓——广州自动化标杆仓，实现人工成本降低60%，效率达传统仓库2.5倍；AI智能客服提升满意度7%，降低人力成本18%；并在南京、杭州试点无人车配送，以提升终端履约效率。通过“途虎八步”标准流程和统一后台系统，实现全国工厂店“千店一面”，2024年上半年用户服务满意度超95%。
第二，更透明、专业、高效的服务成为行业共识。途虎推出电子报价单和“一物一码”正品溯源系统，实现商品流通全链路可追溯。在专业能力建设方面，搭建“线上+线下”闭环培训体系，依托途虎汽车学院提供知识课程，线下强化实操培训，设立新能源（001258）整车维修与动力电池专修双路径，技师需通过考核认证后方可上岗。目前平台持有低压电工证的技师已超千人，接受新能源培训技师超4000人。
第三，多样化与个性化需求驱动产品与服务创新。途虎与品牌方深度合作，加快定制产品开发，建立“需求-研发-产品-反馈”良性循环；与权威机构合作构建产品评测体系，辅助消费决策；针对个性化美容需求，升级美容中心，完善贴膜工艺与标准体系，吸引大量新车用户——在贴膜改色业务中，60%车主购车不足一年，途虎借此构建全生命周期服务信任。
胡晓东表示，三大趋势的落地离不开全产业链协同。作为覆盖广泛、深度渗透的独立第三方平台，途虎具备支撑新能源车企及电池企业售后履约的能力，愿与行业伙伴携手，在供给侧持续创新，共同推动新能源后市场高质量发展。(王晓英)
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